Regulament pentru utilizarea serviciului CHAT ONLINE furnizat de KRUK România SRL

I.  DISPOZIŢII GENERALE

1. Prezentul regulament defineşte condiţiile pentru furnizarea serviciului „Chat online” de către Administratorul Serviciului - KRUK România şi regulile de folosire a acestui serviciu de către utilizatori.

2. Regulamentul este valabil de la data publicării.

3. Regulamentul este pus la dispoziţie gratuit, în format electronic, într-o formă care permite descărcarea, citirea, înregistrarea, reproducerea şi tipărirea conţinutului acestuia.

4. Cu privire la aspectele care nu sunt acoperite de prezentul regulament, se aplică următoarele:

  • în ceea ce priveşte utilizarea de către Client/Vizitator a site-ului web e-KRUK.ro - regulamentul site-ului: https://e-KRUK.ro/, disponibil la https://system.e-KRUK.ro/app/regulations
  • in alte situaţii - reglementări legale în general obligatorii.

5. Administratorul serviciului are dreptul de a modifica Regulamentul pentru a îmbunătăţi calitatea serviciului de chat online, cu condiţia să nu afecteze în mod negativ drepturile deja dobândite de Utilizatori.

Administratorul serviciului informează utilizatorii despre modificările aduse regulamentelor prin anunţ pe site-ul web https://ro.KRUK.eu/clienti-cu-datorii

II. DEFINIŢII

Termenii utilizaţi în regulament au următoarele semnificaţii:

1) Administrator de servicii:

KRUK România SRL, cu sediul în Splaiul Unirii nr.165, TN Offices 2, Etajele 7, 8, 9, parter şi subsol, Sector 3, Bucureşti

Telefon: 031.413.20.20

fax: 0245.213.338

e-mail: client@KRUK.com.ro

CUI: 21114156

RC: J40/3301/2007

2) Chat online (serviciu de chat online) - un serviciu / instrument de comunicare suplimentar, furnizat de administratorul serviciului prin următoarele site-uri web: https://ro.kruk.eu/ si https://e-kruk.ro/ permiţând utilizatorului să contacteze un consilier sau un agent servicii client, în condiţiile descrise în regulament;

3) Consilier - angajat (consultant) al KRUK România SRL sau RoCapital I.F.N., care participă la o conversaţie cu utilizatorul, desfăşurată utilizând serviciul de chat online.

4) Grupul KRUK – Entităţile care fac parte din Grupul KRUK (KRUK SA, KRUK România SRL, InvestCapital LTD, ProsperoCapital  S.a.r.l., RoCapital IFN S.A.)

5) Regulament - acest document care reglementează modul de utilizare a serviciului de chat online, condiţiile furnizării de servicii electronice şi procedura de reclamaţie;

6) Utilizator - o persoană fizică cu capacitate juridică deplină şi, în cazurile prevăzute de lege, o persoană fizică cu capacitate juridică limitată, care prin intermediul serviciului Chat Online contactează un consilier sau un agent servicii client în numele său sau în numele altei entităţi (dacă este autorizat să facă acest lucru), inclusiv cu cei care au o creanţă administrată de KRUK România, are dreptul să utilizeze produsele, serviciile şi programele de loialitate furnizate de Grupul KRUK;

7) Creditor - o entitate faţă de care Utilizatorul sau entitatea în numele căreia acţionează Utilizatorul, are o creanţă administrată de KRUK România SRL pe baza unui contract de administrare a datoriilor sau a unui contract de mandat al serviciului datoriei încheiat cu creditorul;

III. CONDIŢII TEHNICE ŞI REGULI DE UTILIZARE A SERVICIULUI

1. Esenţa serviciului de chat online este de a oferi utilizatorilor contact cu un consilier sau un agent servicii client, prin intermediul internetului şi utilizând canalul online, adică serviciul de chat, permiţând contactul prin trimiterea de mesaje text alternative.

2. Utilizarea serviciului de chat online este gratuită.

3. Pentru a utiliza serviciul de chat online, utilizatorul trebuie să aibă acces la Internet, precum şi posibilitatea de a utiliza unul dintre următoarele browsere web: Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Internet Explorer sau Safari.

4. Când este utilizat serviciul de chat online, se recomandă ca utilizatorul să actualizeze software-ul antivirus.

5. Prin utilizarea serviciului de chat online, utilizatorul îşi exprimă consimţământul de a respecta termenii prezentului regulament. În absenţa acestui consimţământ, utilizarea serviciului de chat online nu este posibilă.

6. Prin intermediul serviciului de chat online, Grupul KRUK oferă acces la informaţii actuale cu privire la aspecte legate de Utilizator sau entitatea în numele căreia acţionează Utilizatorul şi la informaţii disponibile publicului despre Grupul KRUK.

7. Serviciul de chat online în sfera serviciului oferit de agent servicii client permite Utilizatorului să vorbească agentul, în timp real, de la 9:00 la 17:00, în zilele lucrătoare (de luni până vineri). Dacă consilierul nu este disponibil în timp real,  clientul nu va putea accesa Chat-ul si va primi un mesaj automat prin care va fi informat ca “În acest moment toţi agenţii sunt ocupaţi. Vă stăm la dispoziţie în intervalul orar 09:00 - 17:00. Vă rugăm să ne trimiteţi un mesaj prin formularul de contact.”

8. Pentru a începe o conversaţie cu un consilier sau un agent servicii client, utilizatorul este rugat să furnizeze numele şi adresa de e-mail.

9. Prin iniţierea conversaţiei, Utilizatorul acceptă Regulamentul şi declară că:

- a citit Regulamentul,

- utilizează voluntar serviciul de chat online,

- datele furnizate de Utilizator sunt adevărate.

10. Utilizatorul se angajează să respecte legislaţia în vigoare pe teritoriul României şi prevederile prezentului regulament atunci când foloseşte serviciul de chat online.

11. Datele personale ale utilizatorilor sunt protejate în conformitate cu legislaţia aplicabilă prin măsuri tehnice şi organizatorice, inclusiv cu privire la criptarea conexiunilor cu site-uri web unde serviciul este pus la dispoziţie prin protocol SSL şi proceduri stricte care împiedică accesul la datele personale ale utilizatorilor de către persoane neautorizate.

12. Utilizatorul este îndreptăţit să obţină, prin intermediul serviciului de chat online, informaţii despre problemele/creanţele sale sau ale entităţii in numele căreia acţionează, creanţe care sunt administrate de o entitate din Grupul KRUK, după verificarea prealabilă a utilizatorului, în special pentru a permite identificarea cazului.

13. În cazurile menţionate la punctul 12 din această secţiune, identificarea Utilizatorului care are o creanţă sau care utilizează produse, servicii, programe de loialitate furnizate în cadrul Grupului KRUK sau al entităţii în numele căreia acţionează Utilizatorul, se va face prin furnizarea datelor personale ale Utilizatorului sau ale entităţii în numele căruia acţionează, care vor fi necesare pentru identificarea cazului (data de naştere si nume complet, respectiv CUI pentru persoane juridice).

14. Dacă nu este posibilă identificarea Utilizatorului cu cazul, după încheierea conversaţiei, datele Utilizatorului menţionate la punctele 8 şi 13 din această secţiune vor fi păstrate conform politicii de retenţie a datelor.

15. Conversaţiile purtate de Utilizator cu un Consilier prin intermediul serviciului de chat online ar trebui să se refere numai la chestiuni care sunt deservite în prezent de Grupul KRUK sau care să aibă legătură cu produse, servicii sau programe de loialitate oferite de entităţi din Grupul KRUK sau să privească informaţii disponibile în general legate de Grupul KRUK.

16. Acţiunile şi comportamentele ilegale ale utilizatorilor care utilizează serviciul de chat online sunt interzise, ​​în special cele care prezintă caracteristicile unei infracţiuni.

17. Utilizatorul poate renunţa la utilizarea serviciului de chat online în orice moment.

18. Consilierul are dreptul de a încheia conversaţia dacă apare una dintre următoarele circumstanţe:

• natura conversaţiei nu are legătură cu sau depăşeşte domeniul de aplicare indicat la punctul 15;

• comportamentul utilizatorului constituie o infracţiune sau o contravenţie;

• comportamentul utilizatorului este contrar legii sau principiilor coexistenţei sociale.

19. Administratorul serviciului avertizează împotriva diseminării neautorizate a conţinutului conversaţiilor de către utilizator

20. Din motive de înaltă calitate şi siguranţă a serviciilor furnizate, fiecare conversaţie prin chat online este înregistrată pe serverele computerului administratorului serviciului sub forma unei intrări Chat în baza de date. Începând o conversaţie prin chat online, sunteţi de acord cu înregistrarea conversaţiei.

21. Administratorul serviciului poate în orice moment extinde, modifica, limita sau întrerupe oferirea atât unor funcţionalităţi, cât şi întregului serviciu de chat online.

III. TRATAREA CAZURILOR DE UN AGENT VIRTUAL

1. Agentul servicii client în serviciul de chat online este disponibil numai prin intermediul următoarelor site-uri web: https://ro.kruk.eu/  şi https://e-kruk.ro/ 

2. Agentul servicii client este dedicat gestionării problemelor utilizatorilor cu creanţe faţă de creditorii din grupul KRUK.

3. Serviciul de chat online îi permite utilizatorului să vorbească cu un agent în timp real de luni până vineri, intervalul 09:00-17:00.

IV. DOMENIUL DE APLICARE AL RESPONSABILITĂŢII ADMINISTRATORULUI DE SERVICII

1. Administratorul serviciului depune toate eforturile pentru a asigura disponibilitatea continuă şi deplină a serviciului de chat online, cu toate acestea, nu îl garantează şi nu este responsabil pentru disponibilitatea acestuia.

2. În special, administratorul serviciului nu este responsabil pentru întreruperile din disponibilitatea şi utilizarea serviciului de chat online, dacă acestea sunt cauzate de:

▪ necesitatea de a repara, înlocui, extinde, modifica sau întreţine hardware-ul sau software-ul computerului,

▪ motive care nu pot fi controlate de administratorul serviciului (forţă majoră, acte / omisiuni ale terţilor).

3.  Administratorul serviciului nu este responsabil pentru modul în care utilizatorii folosesc serviciul de chat online, precum şi pentru conţinutul furnizat de utilizatori şi acurateţea acestora.

4. Administratorul serviciului nu va fi răspunzător pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a serviciului de chat online, dacă este cauzat de terţi pentru acţiunile cărora nu este responsabil (în special operatorii de telecomunicaţii, furnizorii de linii de telecomunicaţii, electricitate).

6. Administratorul serviciului nu va fi răspunzător pentru daunele cauzate de acţiunile sau omisiunile Utilizatorului, în special pentru utilizarea incorectă a serviciului de chat online, pentru utilizarea serviciului de chat online într-un mod incompatibil cu prevederile legale în vigoare pe teritoriul României şi / sau cu prevederile regulamentelor, şi pentru daunele rezultate din furnizarea de date incomplete sau false de către utilizator.

V. PROCEDURA DE  SOLUŢIONARE A RECLAMAŢIILOR

1. Utilizatorii au dreptul să depună reclamaţii legate de serviciul de chat online.

2. Regulile de examinare ale reclamaţiilor adresate de administratorul serviciului:

O reclamaţie poate fi depusă sub forma:

• în scris: prin scrisoare la adresa KRUK România S.R.L., cu sediul in Splaiul Unirii nr.165, TN Offices 2, Etajele 7, 8, 9, parter şi subsol, Sector 3, Bucureşti;

• electronic: folosind formularul de contact disponibil pe site-ul www.ro.kruk.eu sau prin e-mail: client@kruk.com.ro;

• oral - în timpul unei conversaţii telefonice cu consilierul KRUK România, în timpul conversaţiei pe Chat, în timpul unei vizite la sediul KRUK România sau în timpul contactului personal cu consilierul KRUK România.

Vom soluţiona reclamaţia în termen de 30 de zile de la primirea acesteia.

Dacă reclamaţia nu poate fi soluţionată în acest termen, vom trimite Utilizatorului o explicaţie scrisă a motivului întârzierii în furnizarea răspunsului. Termenul limită pentru examinarea reclamaţiei într-un caz justificat nu poate depăşi 60 de zile de la data primirii acesteia.

Răspunsul la reclamaţie este furnizat în conformitate cu voinţa Utilizatorului: prin posta, telefonic, prin e-mail (la adresa de e-mail verificată pozitiv de către Utilizator). Dacă Utilizatorul nu specifică preferinţele cu privire la canalul de răspuns sau nu confirmă validitatea adresei de e-mail, răspunsul este furnizat prin posta.

Pentru a îmbunătăţi procesul de soluţionare a reclamaţiilor, vă rugăm să furnizaţi următoarele informaţii:

Date personale:  numele, prenumele, CNP, adresa de corespondenta (codul poştal, oraşul, strada, număr, judeţ), numărul de telefon, adresa de e-mail.

Reclamaţia depusă de utilizator ar trebui să includă, de asemenea:

• descrierea circumstanţelor şi faptelor care constituie baza reclamaţiei;

• posibile documente care susţin argumentele invocate;

• acuzaţii specifice;

• modul de rezolvare a problemei dorite de Utilizator;

• indicarea canalului de răspuns dorit.

VI.  DATE PERSONALE

1. Operatorul datelor personale ale utilizatorului este:

a) în cazul unui Utilizator cu restanţe de plată către Creditor - Creditorul,

b) în cazul unui Utilizator care utilizează produse, servicii, programe de loialitate furnizate în cadrul Grupului KRUK - o entitate din Grupul KRUK care prelucrează datele Utilizatorului în scopuri legate de realizarea unui acord încheiat cu Utilizatorul, serviciul sau programul de loialitate sau care a obţinut consimţământul Utilizatorului pentru prelucrarea datelor sale personale,

c) în alte cazuri - administratorul serviciului.

2. Informaţii detaliate despre prelucrarea datelor cu caracter personal ale Utilizatorului - în funcţie de rolul indicat în secţiunea 1 de mai sus – se regăsesc in următoarele locaţii:

• pentru administratorul serviciului: https://ro.kruk.eu/nota-de-informare-privind-protectia-datelor-personale

• în domeniul Novum – RoCapital IFN SA: https://rocapital.eu/en/boxes/protectia-datelor-personale

 

VII.  DISPOZIŢII FINALE

1. Proprietarul serviciului de chat online este Mediatel Data S.R.L., cu sediul în Bucureşti, Str. Chişcani nr. 25-27, Sector 1, care oferă serviciul de mai sus pentru administratorul de servicii.

2. Orice sugestie cu privire la serviciul de chat online poate fi trimisă prin e-mail la următoarea adresă: client@kruk.com.ro sau prin intermediul Survey-ului disponibil la încheierea conversaţiei din Chat.

3. Orice litigii care decurg din utilizarea serviciului de chat online, nerezolvate pe cale amiabilă, vor fi soluţionate de instanţa competentă.

Înapoi la început