Plăţi mai uşoare: KRUK România a investit 32,5 milioane de lei în digitalizare şi automatizări

În România, ţara cu cele mai scăzute competenţe digitale din Europa, chiar dacă avem o viteză de conectare la internet foarte rapidă şi peste 80% rata de accesare a acestui serviciu, jumătate dintre românii cu cont bancar nu folosesc deloc aplicaţiile de banking. Cu toate acestea, statisticile KRUK România, liderul pieţei de colectare, arată că peste 8.000 de clienţi şi-au plătit datoriile online anul trecut şi peste 6.000 au semnat electronic angajamente de plată. Ne-am propus să aflăm de la Monica Cabăţ – Product and Client Strategy Manager şi Alexandru Florea – Operational Processes Manager, cum a influenţat strategia de digitalizare a companiei creşterea numărului de români pe platformele online şi cum automatizarea proceselor a crescut excelenţa operaţională.

Înainte de toate, ce presupune transformarea digitală în interiorul companiei?

Monica Cabăţ: Este important să contextualizăm aceste cifre, respectiv dinamica de creştere a numărului de clienţi care accesează, totuşi, platformele noastre online de plată.  Din perspectiva competenţelor digitale precum şi a importanţei pe care românii o acordă instrumentelor digitale, rezultatele Eurostat pentru 2021 indică faptul că ţara noastră se află încă pe ultimul loc în Europa. Nici în ceea ce priveşte nivelul de bancarizare nu stăm prea bine, 42% dintre români nu au cont bancar iar mai puţin de 20% dintre cei cu acces la servicii bancare plătesc facturile sau realizează cumpărături online. Aici ocupăm penultimul loc din Europa, înaintea Bulgariei.

Totuşi, am reuşit să dublăm de la an la an numărul clienţilor care accesează produsele noastre electronice de plată, dar şi de management al propriilor datorii, iar această discrepanţă dintre comportamentul general al românilor, pe de o parte, faţă de instrumentele online şi clienţii KRUK, pe de alta, se datorează strategiei noastre de digitalizare şi automatizare. Dincolo de faptul că am prioritizat de-a lungul anilor dezvoltarea acestor instrumente şi produse, am cercetat constant nevoile şi percepţiile clienţilor noştri şi am încercat mereu să fim trendsetters  în ceea ce priveşte anticiparea dinamicii pieţei de profil.

Care sunt cele mai importante produse digitale dezvoltate de KRUK România?

Monica Cabăţ: Dezvoltarea platformei eKRUK, prin care clienţii verifică situaţia datoriilor, generează angajamente de plată sau fac efectiv plăţi online, este o bornă semnificativă în ceea ce priveşte digitalizarea. Am investit mai mult efort în acest serviciu digital în anul debutului pandemiei, care a ajuns să fie folosit acum de peste 30.000 de români; faţă de anul 2019, numărul celor care accesează platforma s-a înmulţit de zece ori, iar faţă de 2020, s-a dublat. Mizăm pe faptul că se va menţine tendinţa de creştere şi în viitor. Angajamentul de plată semnat electronic/biometric este, fără îndoială, principalul produs digital. Anul trecut a fost accesat de peste 6.000 de clienţi.

Alexandru Florea: De altfel, angajamentul de plată este şi cel mai accesat produs în istoria KRUK – peste 200.000 de români au optat pentru această soluţie, datorită faptului că pot alege singuri valoarea ratei returnate, durata angajamentului şi data scadentă. Valoarea medie a unei rate plătite în angajament este 260 lei/lună, însă clienţii pot plăti şi integral, caz în care beneficiază de discount. Putem spune că datorită acestui angajament, numărul clienţilor care au reintrat în circuitul financiar funcţional, adică au achitat întreaga datorie către KRUK România, este de peste 500.000 iar 54% dintre aceştia au ales astfel de soluţii amiabile.

Monica Cabăţ: Implementarea soluţiilor de plată online a contribuit, de asemenea, la transformarea digitală despre care vorbeam anterior. Astfel, în urma studiilor de customer experience, am identificat mai multe tipuri de clienţi pentru care am dezvoltat soluţii personalizate de plată cum ar fi: plata online în contul eKRUK, plata online în afara contului eKRUK si, nu în ultimul rând, Pay by Link.

În ce priveşte inovaţia, există vreun produs digital unic al companiei?

Monica Cabăţ: Unul dintre studiile noastre ne-a arătat că peste 80% dintre români îşi doresc să primească un bonus atunci când îşi plătesc ratele la timp şi aşa a luat naştere programul de fidelizare „Dorinţe Împlinite”, singurul din industria de colectare a creanţelor care răsplăteşte clienţii pentru achitarea la timp a ratelor din angajamentul de plată.

În acest context, mutarea programului de fidelizare în platforma Benefit este o inovaţie extraordinară pentru noi şi pentru clienţii noştri, întrucât reuşim să facilităm accesul acestora direct la bonusurile pe care se aşteaptă să le primească atunci când plătesc la timp datoriile.

Alexandru Florea: Aş adăuga şi Closer2KRUK, o platformă digitală în care sunt procesate situaţiile juridice ale românilor care au amânat prea mult timp plata datoriilor către entităţile din sistemul macro-economic. Este un produs gândit exclusiv pentru parteneri cu scopul de a eficientiza interacţiunea cu aceştia şi a reduce timpul de răspuns.

Valoarea investiţiilor totale în digitalizare şi automatizări la nivelul companiei depăşeşte 32,5 milioane de lei şi am văzut că se concentrează în dezvoltarea platformei eKRUK, a semnăturilor electronice şi biometrice şi a soluţiilor de plată online, însă n-am vorbit încă despre automatizări. Ce presupun acestea?

Alexandru Florea: Cred că cel mai reprezentativ produs, în ce priveşte investiţiile în automatizare, este PRIMO, dezvoltat în parteneriat cu RPAbox şi UiPath - primul robot care identifică plăţile de la clienţi, parteneri sau agenţi de teren şi le alocă în CRM pe cazurile clienţilor.

Pentru zona de operaţiuni juridice, cu ajutorul robotului KOZY, am automatizat două procese: unul pentru integrarea interogărilor ANAF realizate de parteneri, iar al doilea prelucrează taxele aferente proceselor juridice. Procesăm câteva mii de astfel de taxe lunar iar automatizarea a redus timpul de răspuns de la peste o lună la mai puţin de o săptămână.

Am reuşit să eficientizăm şi prelucrarea manuală a datelor din mai multe departamente, prin implementarea tehnologiei Optical Character Recognition, care foloseşte algoritmii de recunoaştere a textului din documentele procesate, optimizând timpul de lucru al operatorilor cu peste 70%.
Astfel, reuşim să reducem la minimum eroarea umană care poate apărea în procesarea documentelor. 450.000 de pagini-text sunt procesate aşa, în medie, în fiecare an.

Monica Cabăţ: Noi avem un obiectiv comun, să ajutăm cât mai mulţi români să îşi redobândească independenţa financiară. Până acum, am reuşit să asistăm în demersul lor de a reveni în fluxul financiar funcţional peste 500.000 de români. De 15 ani, suntem în serviciul acestor oameni, căutând împreună cele mai uşoare soluţii de a deveni independenţi financiar.

Sursa: Suplimentul Ziarul Financiar